“三不”客户经理李巍 [复制链接]

　　烟草在线专稿　　李巍，湖北省蕲春县茅山市场部茅山片客户经理，自从事客户经理工作以来，在岗尽责，不怕困难；对待客户，不偏待人；客户需求，不厌其烦。被客户誉为“三不”客户经理。

　　在岗尽责，不怕困难

　
　　对于如何客户经理工作，起初李巍心里也没有谱，其困难和压力主要来自两个方面：其一，这是一项全新的工作，没有成规欲套，更无经验可言。其二，该片区农村边远地区，辖区客户82户，分布相对分散，且经营规模普遍偏小，要真正对辖区客户按照每周一到二次的拜访日程安排，做好拜访服务工作，同时还要完成平均每月197件的销售任务，的确不是件很容易的事。然而，开弓没有回头箭。既然领导信任自己，自己选择了这个岗位，就一定要将这项工作做好。李巍心里暗暗地下定了决心。

　　为了尽快进行工作角色，他几乎占用了所有空余时间，来进行自我“充电”，来提高自身业务技能。为了落实拜访日程，提高拜访效率，他自己配置了一辆新摩托车，从此，在茅山片区那崎岖的山间小路上，就多了一个成天忙碌的身影，从2005年四月份以来，新买的摩托车现已行驶二万多公里。在从事客户经理工作期间，也从未休过一天假，就是在他爱人预产期间也是如此。功夫不负有心人。没多久，就将所辖片区每个经营户姓名、地址、经营规模、月实际销量、联系电话、性格特征等方面信息他都了如指掌；并根据地理位置、顾客需求、消费者习惯等对零售户进行细分，明确哪些是重点客户，哪些是着重培养的客户，哪些是重点管理和监督的客户，从而为客户便好提供个性化和差异化服务奠定了基础。

　　对待客户，不偏待人


　　难能可贵的是，他把每个客户都当作自己的“上帝”，做到一视同仁，不因路远而放弃拜访，不因销量小而减少拜访，更不会因为个人好恶而在服务上的所偏向。

　　在其辖区内有位姓叶的客户，性格比较暴躁，因2005年“盖虹之彩”降价使他受到一些损失，对烟草成见很深，每次只要一见到烟草人员就破口大骂，当然李巍与他打交道最多，挨骂也最多。但是李巍并没有因此而改变对叶某的服务态度，相反更多的是自身主观上找原因，他认为，叶某对我们烟草工作的偏见，并由此而产生的过激行为主要是因为自己对企业的政策宣传不到位、市场信息的提供不及时造成的。于是多次上门做解释工作，晚上没事的时候常到他店里拉拉家常，增强感情交流，主动帮他调剂滞销卷烟，适当时候给他一些紧俏品牌卷烟来弥补损失。“精诚所至，金石为开”李巍终于用自已的真诚感动了这位“上帝”，使他不仅彻底改变了对烟草的看法，而且还主动地配合烟草工作。

　　客户需求，不厌其烦


　　在客户服务过程中，李巍真正做到了急客户之所急，想客户之所想，对于客户需求，他总是不厌其烦地努力去满足，因此，在茅山片区，只要有人提到李巍，那里的客户都是赞不绝口，用客户朴实的话说：“李经理真正是我们客户的知心人阿！”　

　　2005年8月份的一天，由于市场部的送货车维修延误了送货时间。然而，片区内刘堑村客户打电话说：他要的货怎么还没送到？现在有一消费者正等着要6条“火之舞红龙”……当时户外下起了雨，李巍二话没说，把该客户等急要的烟放进摩托车后备箱，穿上雨衣骑上摩托车就走，到达该户门店时他全身衣服湿透了，下车后，还连忙说：对不起，并解释没能及时送货的原因，该客户见此情景感动不已。片区内张滩村零售户张银生，60多岁，行动不便，有一天晚上九点多钟，他打电话给李巍，说是村里有个人约好第二天早上五点钟要到他店拿8条“盖虹之彩”。可是他当天又没有预订此烟，李巍便拿自已的钱到附近街道找了几个客户才凑齐8条烟，并当晚一人骑车给这位老人送去。晚上视线不好，加之山路崎岖，回来的路上他摔倒在路边的水沟里，当他拖着疲惫身子回到家已是深夜十二点多了，妻子见他全身都湿透了，抱怨他工作太要强，他轻声地对妻子说：“特殊客户、特殊情况嘛，无论什么时候，我都不能失信于客户阿。”

　　事无巨细，李巍就是凭着这种“三不”工作作风，保证了客户服务工作的到位，使他赢得了客户的信任和支持，在工作上也赢得了主动。2005年4－9月，在全县开展的客户经理劳动竞赛中取得5个月销售总量排名第一，一个月名列第二的好成绩。同时也应证了市局徐述舟局长在年初工作报告中的观点：“客户经理工作的是否到位，是卷烟销售工作的关键。”2005年，客户经理李巍共完成卷烟销售3268件，占年计划2368件的138%。该片区共实现卷烟销售8855件，占计划7675件的115.4%。