广州本田的一次“和谐召回” [复制链接]

    日前，广州本田汽车有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理规定》要求，向国家质检总局递交了召回报告，决定从3月19日起，对数量高达52万辆的雅阁、奥德赛和飞度轿车实施召回。
    广本优良的售后服务在业内一直是有口皆碑。但让人们捏一把汗的是，涉及广本累计销售量半数的大规模召回行动能够顺利进行下去吗？
    据了解，仅仅北京就有涉及召回的车辆3万多辆。在召回正式启动后，记者多次走访了广本在京城的几家4S店，采访了具体负责实施此次召回的工作人员，听到了现场接受召回服务的消费者的反映。令人欣慰的是：在人力和资金方面投入巨大的此次召回活动进展顺利，赢得赞声一片；同时，广州本田的企业形象更是得到了较大提升，“失之东隅，得之桑榆”，堪称是一次“和谐的召回”。
    广本4S店雷厉风行，召回工作有条不紊
    广本召回实施以来，记者两次走访了位于北京西四环与西五环之间的广州本田汽车华通特约销售服务店。这是广州本田在北京开业较早、规模较大的一家4S店。记者见到，4S店维修服务办公室的电话铃声响个不停；接待处的服务人员热情地接待着前来接受召回服务的车主；客户休息室也是高朋满座；数十辆已经完成召回过程的车辆整齐地停放在停车场上；同时，还不断有要求维修换件的车辆进入。这种情况虽然和4S店平日清新、安静的气氛大不相同，但给人的感觉却是“有条不紊，忙而不乱”。
    广本华通特约销售服务店售后服务部经理沈丽勇先生忙里偷闲接待了记者的采访。他说：“我们按照广州本田公司的统一部署，从3月16日开始，以信函、电话等方式通知召回范围内的车辆用户，从3月19日开始，到店免费更换召回范围的零件。在这之前，我们的有关维修人员都接受了广本方面的技术培训。按照要求，我们拿出了35%的维修力量共20名维修人员和相应的工位，专门应对这次召回。”
    沈经理介绍说：“由于销售量大，所以我们店召回的工作量可能比其他兄弟店要大一些。此次召回中，（根据不同车辆的召回要求，）换助力转向油管需要3小时，在助力转向泵固定螺栓处安装加强件需要2小时，更换燃油泵继电器需要20分钟。为了方便客户来店更换零件，减少等候时间，我们采取了电话预约的办法，预约的客户都能在约定的时间内完成召回程序。按我们现在的能力，每天大约可以完成80辆车的工作量，出于人性化的考虑，每天只预约40辆，其余40辆留给临时来店做维修保养的客户，省得他们再专门跑一趟。客户对我们的这种以人为本的做法非常满意。”
    记者日前来到位于颐和园附近的万泉河特约销售服务店。该店是北京9家广本4S店中开业时间最短的一家。记者在维修车间见到，工作人员正在非常认真地更换零件。总经理助理邹宏伟先生对记者说：“由于广本万泉河店去年才开业，客户要比其他几家兄弟店少，工作量相应也少些，但我们仍然按照广州本田公司的统一部署，一丝不苟地做好召回工作，不敢稍有懈怠。目前我们这里不用预约，基本上可以做到随到随换。召回6天来，我们已经为100多位客户更换了零件；不过随着召回的进行，工作量会逐步加大。因此，我们通知客户尽量提前预约，以减少等候时间。”
    记者还打电话了解了广本北京方庄4S店和广本北京中汽4S店召回的进展情况，得到的答复是：进展顺利，不过客户都需要预约才能保证及时更换。

    客户心态非常平稳
    此前国内的数次召回是在用户屡屡交涉、闹得满城风雨的情况下，厂家才不得不召回；而广本此次并无客户要求召回的压力，是名副其实的主动召回。如此大家风范，深得消费者的赞誉，更使广本客户心态非常平稳。
    沈经理对记者说，虽然此次召回给客户带来一些不方便，但都对此表示理解和宽容，至今我们没有遇到任何负面情况；相反，客户都对广本的做法和勇气赞扬有加。
    在广本华通4S店的客户休息室里，五六个等待更换零件的客户在聊天。一个说：“我的雅阁2.4并没发现问题，也接到了召回通知。听说4S店为雅阁更换助力转向油管，每辆车连工带料的维修费用是700多元，41万辆算下来广州本田要付出3亿元，这可不是个小数目。广本的大将风度真是难能可贵。”另一个说：“听说助力转向油管出现渗漏的情况全国仅发生4例，另外两种故障也很少见，而且都没有出现投诉，更没有导致事故。在这种情况下，广本对50多万辆车实施召回，确实是对我们客户负责任，心里塌实多了。”
    一位年轻的飞度车主在和记者谈及至今没有到4S店更换零件时说：“我看好广本，一是质量，二是服务。眼下我的爱车一切正常，没必要专程去换件，我准备在例行保养时，顺便实施召回程序。我对广本还是相当信任的。”
    记者在万泉河广本4S店见到，结伴来看车的消费者络绎不绝。邹宏伟对记者说，实行召回以来，广本各款车的销售丝毫未受影响；相反，召回让消费者吃了一颗定心丸，这几天店里的人气明显比前些日子要旺许多。
    广本召回提升了客户忠诚度
    面对50万辆的庞大数字，实施召回是需要勇气的。广本此次召回，既提升了现有客户的忠诚度，又赢得了“准客户”的芳心，可谓一举两得。
    一位等待实施召回程序的客户和记者提到“牵着不走，打着倒退”的“塌屁股”事件后，用小品中的一句台词调侃说：“我就纳了闷了，都是‘同门兄弟’，做人的差距怎么就这么大呢？”话里话外透着对自己选择雅阁的满意和对广本品牌的忠诚度。
    一位刚刚维修完毕的两厢飞度车主对记者说，他是接到4S店的通知来换件的。他对广本的召回行动非常满意，并且表示，过几年换车时的首选品牌还是广本。