工商银行黄冈分行进一步推进行风建设 [复制链接]

　　自5月份全省开展2011年度民主评议政风行风活动以来，工商银行黄冈分行遵照湖北省委、省政府的总体部署和省分行的要求，以“树立行业新风 服务经济社会发展”为主题，以“人民群众满意”为目标，坚持高起点、严要求、重实效，加快政风行风创新，狠抓工作落实，全行行风改进取得实质性突破，客户满意度和市场美誉度大幅提升。
　　一、加强组织推动，全面统筹推进。一是成立了政风行风评议活动领导小组，进一步明确了部门职责和分工，形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓、相关部门合力抓的工作体系。二是围绕政风行风评议，提出了“改革流程、改进服务年”活动，制定下发了《黄冈分行2011年度民主评议政风行风实施方案》、《黄冈分行“改革流程、改进服务年”活动方案》等5个办法和措施，为行风评议和改进服务扎实开展奠定了基础。三是该行于4月13日和5月30日，分别在蕲春和麻城支行召开全行行风评议和改进服务工作会议。两次会议都开到处所主任一级，人员之多、内容之多、规模之大，是近几年从未有过的，表明该行党委对行风评议和改进服务工作全面实施统筹推进的决心。
　　二、狠抓“四项工程”，促进行风改进。银行业的行风和服务水平，很大程度上影响到当地经济的发展和社会文明形象。工行作为国内第一大商业银行，点多面广，加强行风建设，着力提升客户满意度有着更为重要的意义，为此该行把窗口形象作为行风建设重中之重来抓。一是抓“服务规范”工程，促进网点形象提升。上半年，投资8．4万元聘请深圳欧顾得企业管理公司对全行各网点员工服务行为规范进行巡回培训，投资近5万元对网点的硬件设施及员工工号牌、客户意见箱、客户意见簿、业务引导牌进行了统一更换。各行以此为契机，掀起了行风和服务改进高潮。主要领导亲力亲为，深入各网点对照自身存在的问题和差距，从细节入手，逐个逐项地抓整改落实；经过近一个月的整改，全行员工服务行为基本规范到位，网点环境焕然一新，在六月份省行聘请的“神秘人”检查中，名列全省第五名。二是抓“投诉压降”工程，提升工行整体信誉。该行强化整体服务意识，切实解决工行自已客户受冷遇的问题，采取过硬措施杀住因服务态度、服务质量和业务差错而被投诉的责任人。上半年，该行共发生客户投诉13件，处理责任人27人，处罚金额4200元，实现客户投诉件数较去年同期水平下降30％目标。三是抓“效率提升”工程，降低客户排队时间。首先各行加强劳动组合优化配置，科学分析和预判网点客流量，实行弹性工作制、开立弹性窗口。其次重点把电子银行作为分流柜面业务的一项重要手段来抓，做到每新开一户网上银行，都要引导客户进行一次现场体验，教会客户使用网银，提高网银自助服务机具的使用率和分流效果。再就是各网点大堂经理发挥识别、引导、分流作用，努力将客户引导到自助渠道办理相关业务，有效缓解柜面服务压力。1－7月，全行柜面办理业务255万笔，基本实现高端客户排队不超过10分钟，中端客户不超过15分钟，一般客户不超过20分钟。四是抓“客户满意”工程，提高员工服务水平。6月份总行借鉴同业经验，开发柜面客户评价监督系统，从系统正式投产以来，该行每天对全市35个网点客户评价情况进行监测通报，各行采取强有力措施督促柜员在客户业务办理完毕后，提示客户对本次服务进行评价，提高客户满意率。六月份，全行办理业务425838笔，满意率为94．97％，全省排名第六。七月份，满意率为98．05％，全省排名第二位。
　　三、加快经营转型，服务经济发展。为全力支持与服务全市经济发展，该行积极实施资产结构调整与优化。一是继续加大重点项目营销力度，做好存量重点项目的二次营销，跟踪与服务新项目，力争项目贷款早投放、多投放。二是紧紧围绕新农村建设、城镇化改造、区域内工业园与高新科技园等领域中出现的贷款需求，开发营销该行有竞争力的信贷产品，促进中小客户的批量化增长和业务规模化发展。三是在继续做好交通、能源等该行传统的优质与优势信贷市场营销的同时，进一步开阔思路，拓宽营销范围，挖掘了教育、医院、建筑施工、旅游、优质加工企业等几个板块的信贷产品市场潜力。四是国内贸易融资占比进一步提高。该行通过积极向上级行争取政策，通过适当压缩中长期贷款和房地产贷款来推动全行国内贸易融资业务的快速跟进。